服务行业员工培训PPT.pptx

服务质量提升培训课程服务行业员工服务能力提升培训课程2021-01行政部这里可以输入公司/团队名称 目录如何理解服务？1顾客需要什么样的服务？2如何保证服务质量？3 1如何理解服务？什么是服务？解读服务的内涵 不同时期的“好服务”表现感悟服务 什么是服务？服务是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐体验。服务工作对于经营者来说， 是一种工作，一种职业；对于顾 客而言，是一种感受，一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！ 什么是服务？饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒现代饭店管理之父埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒 不同时期的“好服务”表现标准化程序化规范化个性化异质化多样化艺术化表演化人性化什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：阶段一阶段二阶段三 解读服务的内涵国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready准备好Viewing看待Inviting邀请Creating创造Excellent出色 解读服务的内涵员工应对每一位宾客提供微笑服务！笑，既涵养了自己又温暖了别人SSmile微笑你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！ ——康拉德 • N •希尔顿笑， 是一种爱，是一种做人的风格。一一位员工如是说你每天笑容满面，起码职业道德过关。一一位客人如是说 解读服务的内涵SSmile微笑微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。 解读服务的内涵EExcellent出色员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很