客服人员绩效考核方案.doc.docx

企业管理系列 客服人员绩效考核方案 管理程序流程 管理咨询小家 2019/9/20 一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。 ② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ② ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询与核对。 ③ 总部客户服务部进行抽访。 ④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重（ % ） 考核标准 得分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 专业技能、接听质量 30 抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚 客户投诉解决率 20 0% 0 0~0.4% 2 0.4%~1% 4 1%~1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率 10 100% 0 95% 以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75% 以下 5 回访真实度 10 0 0 1 1 2 2 3%~5 3 5 条以上 5 客户满意度 10 100% 0 95% 以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75% 以下 5 报表上交真实性 10 不真实的，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 审计、纠行政通报等 10 从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10 分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 奖励 收到顾客表扬信一次，加 1 分；被部门表扬一次，加 2 分；被公司表扬一次，加 3 分；被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料） 处罚 被部门批评一次，扣 2 分；被公司批评一次，扣 3 分；被媒体批评一次，扣 5 分 总 计 说明： ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数 ÷ （ 200 条 × 实际在岗人数） × 当月应出勤天数。 五、绩效