客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案.docx

客户 服务部绩效考核指标及绩效考核 方案 1. 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义 / 公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 客服部 3 客户回访率 月度 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 客服部 6 大客户流失数 月 / 季 / 年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月 / 季 / 年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月 / 季 / 年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月 / 季 / 年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 “ 部门满意度评分表 ” 进行考核 客服部 1 .2 呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义 / 公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月 / 季 / 年度 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月 / 季 / 年度 财务部 3 客户调研 计划完成率 月 / 季 / 年度 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月 / 季 / 年度 呼叫中心 5 客户满意 度 月 / 季 / 年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月 / 季 / 年度 呼叫中心 7 呼叫数 月 / 季 / 年度 指所有打入 / 打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月 / 季 / 年度 呼叫中心 1 . 3 客服部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 客服部经理 部门 客服部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 客服工作 计划完成率 20% 考核期内客服工作计划完成率在 % 以上 2 客服费用 预算节省率 1 % 考核期内客服费用预算节省率达 % 3 客户意见 反馈及时率 1 % 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 % 以上 4 客户服务信息 传递及时率 10% 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 % 以上 5 客服流程改进 目标达成率 10% 考核期内客服流程改进目标达成率在 % 以上 6 客服标准 有效执行率 10% 考核期内客服标准有效执行率达 ____% 7 客户满意度 5% 考核期内客户对客服满 意 得分 在 分 以上 8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上 9 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下 10 员工管理 5% 考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上 本次考核总得分 考核 指标