电子商务运营管理制度(框架).docx

电子商务运营管理制度（框架） 咨询管理 适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品，服务，售后等方面咨询 适用对象： 呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；物流配送人员。 工作流程：相关人员按照产品标准，服务标准，售后标准，物流标准等，统一话术，回答相关咨询。对于解决不了的/公司无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门领导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户24小时内回复客户。 工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标准话术。 订单管理 适用范围：公司所有渠道订单 适用对象：呼叫中心坐席客服； 电子商务运营专员（客服类）； 店面工作人员；渠道大客户销售人员； 工作流程：所有订单以在网上下单为准（含大客户），网上订单下单后，客户付款确认订单，形成销售单（店面无），交由仓储进行备货处理，仓库根据销售单进行备货，形成出库单，交由物流配送部门进行配送。 店面订单：交易进行过程中，所有交易环节，在网站系统实现。 店面每日进行盘存处理，进行核对。 货到付款：订单-出库单-配送-收款-后台订单确认。一月与物流结算，财务确认，形成销售单。 大客户订单，根据合同制定产品，网站上体现，在网站下单，付预付款形成销售单，仓库备货，物流发货。 运营部由专人每日对订单数据进行汇总，与后台数据进行每日核对，每周/月出具分析报告。 工作准备：销售单，出库单，配送单， 指定专人每日汇总订单 会员说明 1. 如何成为会员： 点击首页左上角注册按钮 在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为V1会员。 田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少，获得相应会员身份。随着 您经验 值的增加，会员等级会自动提升； 2. 会员福利： 会员价：田野水果吧会员享受全场商品会员价购买，不同等级会员，享受不同等级折扣，非会员无折扣优惠。 会员积分：会员购买商品，按照1元=1积分获得积分，积分可抵扣现金、兑换优惠券、兑换赠品等用途，非会员无积分获得。 3. 田野水果吧会员分为五个等级，由低到高分别是西瓜会员、香蕉会员、提子会员、榴莲会员。会员级别说明如下： 会员组名称 兑换所需积分 所享受折扣 西瓜会员 0 0 苹果会员 500-999 98% 香蕉会员 1000-1799 95% 提子会员 1800-3000 90% 榴莲会员 3000以上 85% 4. 积分说明： 积分由平时在田野水果 吧购买 水果获得，包括线上购买和线下购买，都计入积分。消费1元相当于1积分，20积分可以抵扣1元现金