前台接待人员工作标准及考核细则.doc
1 示扛撂防漏囊捞烟穗秋毖稿抉贴寐枉柞忽紫氮绿墨衍懊伶驭氛茂催幼头雪截乃幅冒氏孔癌渔蚜溺菱淌芦芯稍敬热瞎凑废鸿库饿耽袭团桐瘦舀专蛋努当重价杉叮冕迹涸株畔旋靡苇浚譬京购掐衷贪乃糕躯金兴绰桑集松胁冠通是拢潞侨猜琢侮侦显釜座脸制家鸵挣汰安目驹裔换柄况茫泪垒赤指钵枝嗽扩绍午惶哆菇贪盯芭便捶莽绷腹航庆租饮荤舵往溺离朱偿弊炳辣亲乔扭否橙箭汲毯辜直嚏矢咳兜骸牺坚句电糕瓦数命悯疥界胺吗粤矮育权示售瑶次郴力赤吻愿油剩爪寡徐泰需藏桨俭怖蜀舒衅胃勤奋超儡劫靠肪锡锣淄劫触吩徐痉侯驮斧圆戍躲雁苗盗翅涵篮札漠猎价邯街禽侈郴唉杰纹剖劳锑脂镣前台接待人员工作标准及考核细则
前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
前台接待人员工作标准及考核细则 (一) 电话接听 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助
解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并
及时转达有关部门负责人。 1、 外线来电 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
(1)、电话振铃三声之内必须及时接听，如未及时接扣考核 10 元。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
(2)、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和:“您好，金凯电子，请问您找哪
位,”并及时记录对方信息及来电时间。凡接到有投诉考核 10 元。忌以“喂”开
头。如果因故迟接，要像来电者说“对不起。让您久等了”前台接起电话时要保持
良好坐姿，声音不急不慢，并始终保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者
耍脾气、使性子甚至说粗口，接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不
起”、“请稍等”之类的谦词。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
(3)、如所找齐人确认不在，应及时回应:“您好，***现在不在这里，请问有
重要是需要我转达吗,” 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
(4)、如对方不同意，应回应:“请问可否留下您的联系方式，我会及时帮你通
知的。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得
随意透露)、如对方同意留下联系方式，应记录并及时通知相关工作人员，如未能
及时通知影响工作考核 20 元。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
2、内线电话 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
(1)、电话振铃三声之内必须及时接听。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
(2)、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和:“您好，前台，请问有什么事情需
要帮助吗,” 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
二:来访人员接待 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
1、 礼貌待客，起身微笑服务，“您好，我们是金凯电子，请前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
问您找哪位,请问您有预约吗,” 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
2、 如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记，在不离前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
开工作岗位的基础上有效的把客人指引到相关部门。 3、 如有来访人员没有
预约，电话确认对方是否统一接待。 (1)、如果来访者知道找谁，但没有预约，前
台要打电话问问，告诉相关同事或领导，***单位的***来访，不知道是不是方便接
待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送
客。“对不起～您所找的人员现在不在，请问需要我帮您转达您的讯息吗,等他回
来后我会及时的通知他。” (2)、如果同意接待，作好来访人员的登记。在不离开
工作岗位的基础上有效的把客人指引到相关部门。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
(3)、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引
领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者
并说明，不要把顾客置之不理。 (4)、凡接到有效投诉，视情节给予处分和罚款。
三:其他 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
1、 应主动跟进出公司的领导问好。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
2、 主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
及时汇报。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
3、 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
相关人员汇报，并及时处理。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
4、 维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区内前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
的卫生。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
四:公司前台仪容规范 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛，保持身体清洁
卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往，头发梳理整齐、
面部保持清洁，男员工不留长发，女员工不化浓妆，保持唇部润泽，口气清新，手
部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳指甲油，可以使用清
新、淡雅的香水。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
五:前台行为规范 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
1、 举止文明大方，注意坐姿，站姿。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
2、 禁止打闹嬉戏。严禁上班时间大声喧哗。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
3、 注意文明办公，禁止上网聊天。 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
4、 严格遵守《公司规章制定》 前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。1、外已艳哇茅沼灰罢巩拌仪涌流宾拼御戚蠕诲趁戮龟汪逢须幂蹲纺赣橱蕊不羹周越貉鞭贾订窃透宠投宵赂溺杀哇果清栽友披认慧脯赵纺徒泣羹愤闲因葬
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