QES-P25销售服务过程控制程序.docx

1 、目的 对销售服务过程中直接影响服务要求符合性的各种因素进行控制，确保满足顾客要求。 2 、范围 适用于销售服务提供过程的策划与实施、确认、标识与追溯、 外部方 财产、产品防护等环节的有效控制。 3 、职责 3.1 营业 部 ：负责销售服务的提供以及对此全过程的控制。 4 、措施和方法 4.1 销售和服务提供的控制 4.1.1 销售和服务提供的受控条件 营业 部 负责策划销售和服务的受控条件，并在以下受控条件下提供销售和服务： 　　 a ） 获得表述产品（产品销售和服务）特性的信息：包括产品标准、顾客与公司签订的供销合同、顾客订单 等 ； 　　 b ） 使用适宜的设备：包括电话、电脑设备、打印机、复印机、办公用具等； 　　 c ） 获得和使用监视和测量设备：由于对产品质量的检验和化验已经委托外部方实施，对销售和服务过程的监测也不需要使用相关设备，因此删减此项； 　　 d ） 实施监视和测量：包括提供给顾客的产品，以及销售和服务过程的监测； e ） 实施产品放行、交付和交付后活动：应在产品经监测合格，销售服务内容（如发货清单、发货单号）完整、正确、准确的情况下才可向顾客交付；委托外包货运单位向顾客交付产品后，应跟踪顾客的收货和验货情况，并在货物发生质量问题的情况下，向顾客承诺并实施召回、补货、换货、退货的措施。 4.1.2 销售和服务提供的实施 自接受顾客合同 / 订单起，至顾客验收合格接受产品止， 公司 产品销售和服务的提供，包括了以下过程并应形成和保持： a ） 营业 部 根据顾客确认的《 销售合同 》的要求，选择合格供方实施货物采购。 b ） 商务 部 、技术部 按 采购产品验收 规定完成产品的验收。 c ） 货 物自生产地向物流承运单位的转运。 d ） 营业 部 将发运信息通知顾客，并将发运单据移交公司财务部。 f ） 技术 部 跟踪货物到达及顾客验货和收货情况，完成交付活动，并通知财务部。 g ） 技术 部 根据顾客验收反馈信息，分别实施召回、补货、换货、退货等交付后活动。 4.2 销售和服务提供过程的确认 4.2.1 特殊过程的识别 根据 ISO9001 标准在服务性行业的应用指南，并以此作为对特殊过程评审和批准的准则。针对公司销售和服务的特性， ISO9001 标准所称的特殊过程覆盖公司 产品销售和服务提供的全过程。 4.2.2 特殊过程的确认 为了确保向顾客提供的 产品销售和服务满足规定的要求， 公司从以下方面对 产品销售和服务全过程进行确认，形成《销售服务过程确认记录》。 a ）人员：在