淘宝客服每周工作总结范文.docx

淘宝客服每周工作总结范文 本周工作内容： 1、负责接待客户咨询，解答客户疑问; 2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易;   3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率;   4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进;   5、及时有效地为客户解决相关售后问题;   6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货;   7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广;   8、其它客服相关工作。   总结： 一、产品信息，必须熟记  1、衣服的大小，衣服的尺码。 2、衣服的特点。例：衣服好在哪里、面料构成、弹性。 3、相对其它店铺产品我们的产品优势，本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合。 二、回答要点 1、回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；  2、针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；  3、通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐； 4、语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”； 5、买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。 6、态度，保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。 7、不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐，可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。 8、关于优惠或者少邮费商城已经是优惠的了，亲和的语气与客户交谈，请客户谅解。 三、买家担心我们的发货问题到货速度 每天6点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。 四、物流问题查件 1、主动客气，先安慰买家不要着急，马上给予查询；  2、买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家；  3、有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家少货； 4、和买家说明，是丢了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心。 5、让买家把收到的发货单拍下图片给我们。 6、如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家； 7、如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释质量问题； 淘宝客服每月工作总结范文 本月主要工作内容： 1、负责淘宝(天猫)平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。 2